SI POSSONO RIFIUTARE I CLIENTI?

24 Ago SI POSSONO RIFIUTARE I CLIENTI?

Sembra una domanda retorica, assurda, l’antitesi del commercio.

E la risposta sembra ugualmente scontata: NO! Non si possono rifiutare i clienti!

La risposta ti sembra corretta? No, non lo è.

I clienti, in determinate situazioni si possono rifiutare. Anzi, si devono rifiutare e ora ti spiego il perché.

Proprio nelle ultime settimane mi è capitato almeno un paio di volte di dover dire di no ed in entrambe le situazioni mi è bruciato parecchio dover declinare la proposta di collaborazione.

Ma gli obiettivi che si dà un imprenditore sono diversi e devono integrarsi virtuosamente col principale, che è quello commerciale.

Su questo tema, il criterio di fondo che deve sempre ispirare è quello che cerca di perseguire e costruire nel tempo quella che tecnicamente si chiama Brand Reputation.

Cioè puntare sempre alla massima soddisfazione del cliente perché da questa dipendono sia la possibilità di fare remarketing, cioè di conservarlo nel tempo come cliente, sia anche quella di avere delle referenze sempre positive. E quindi pubblicità a costo zero.

Quali sono, quindi, le situazioni per cui sarebbe preferibile non accettare il cliente?

Vediamone alcune:

Il cliente è fuori dal nostro target

L’obiettivo di un’impresa è quella di fornire un prodotto o un servizio alle migliori condizioni del mercato, della migliore qualità possibile.

Insomma, posso vendere ciò che so fare nel migliore dei modi. Improvvisare, a volte è rischioso e rischia di esporre l’azienda ad un non completo gradimento da parte del committente.

Che si traduce in pubblicità negativa.

Non facciamoci mai intenerire da un cliente che ci chiede qualcosa che non rientra nel nostro catalogo e soprattutto non mettiamo mai le mani avanti, tipo: “Va bene, però sappi che non ti assicuro la perfetta riuscita”, perché al cliente non interessa nulla del tuo impegno se poi non riuscirai a soddisfarlo.

Questo non vuol dire che, a seconda di come si mette il mercato, non dobbiamo acquisire nuove competenze o organizzarci per fornire nuovi prodotti.

Anzi, un imprenditore, come ti ho detto altre volte, deve essere capace di mettersi in discussione, di essere flessibile, aperto a nuove sfide.

Ma altra cosa è improvvisarsi.

Termini dell’accordo troppo complicati da rispettare

Questo è uno dei motivi del perché ho rifiutato un affidamento da parte di un ente pubblico prestigioso.

Se, facciamo un esempio, un cliente ti chiede dei tempi di consegna che sai già che non potrai rispettare, ma accetti ugualmente perché è un cliente importante e “in qualche modo me la caverò”, stai sbagliando tutto!

Perché rischi di giocarti la reputazione con quel cliente importante, ma di mettere anche in crisi tutta la linea di produzione impegnata in quel dato momento a rispettare le consegne già pianificate.

E di conseguenza rischi di giocarti la reputazione anche con gli altri clienti per cui stai già lavorando. Piccoli o importanti che siano.

Daresti un’impressione più professionale se facessi capire che quel tipo di lavorazione o servizio richiede più tempo, dettagliando i motivi, per cercare un accordo condiviso o, comunque, per far emergere la tua professionalità. Poi sta al cliente decidere.

Termini di pagamento o prezzi insostenibili

Se tu avessi un cliente che ti propone una grossa fornitura, ma con modalità di pagamento troppo onerose o ad un prezzo troppo basso, cosa fai?

Certo, valuti l’impatto finanziario sulla tua attività, sul tuo cash flow, analizzi i costi, insomma, fai di tutto per non perdere il cliente.

Ma se poi ti rendi conto che quel cliente non te lo puoi permettere? Non c’è nulla da fare, devi ritirarti.

Perché non puoi permetterti di mettere in crisi l’assetto economico finanziario della tua impresa. E in questo caso, la mancanza di referenze positive, sarebbe l’ultimo dei tuoi problemi.

Anche stavolta questo tipo di situazioni possono essere “formative”, cioè dalle quali si può prendere spunto per migliorare le proprie performance, per fare degli investimenti mirati alla maggiore produttività.

Ma la dinamica corretta è sempre la stessa: prima mi attrezzo, mi organizzo, poi mi promuovo sul mercato.

Ci sono poi altre situazioni che è bene inquadrare. In questo caso non si tratta di clienti da rifiutare, ma di clienti da evitare!

Clienti che non pagano

Questa è la categoria più pericolosa. Ti contattano, ti chiedono un preventivo, ti commissionano un servizio o una fornitura di prodotti, ti chiedono professionalità, anzi, si assicurano che le tue referenze siano all’altezza della situazione.

Do per scontato che tu non ti accontenti di una stretta di mano. Fai sempre un contratto nel quale definisci tutti i dettagli dell’accordo.

Ma anche in questo caso, tu fai il lavoro con la massima puntualità e quel cliente che si è presentato nel migliore dei modi – ma ci sono dei maestri per sembrare ciò che non sono – non salda la fattura alla scadenza concordata.

Cosa devi fare in questi casi? Anzitutto ciò che ti ho detto poco fa: fai sempre un contratto!

Poi, non avere pietà. Chiamalo, cerca di capire, concedigli del tempo, se necessario, fai un primo, un secondo sollecito, ma poi stop. Rivolgiti al tuo legale.

E, chiaramente, declina ogni successiva proposta di collaborazione.

Clienti che non pagano extra

Iniziano sempre con un preventivo basico, il minimo necessario, puntano ad un contratto con delle prestazioni base.

Poi cercano di ottenere degli upgrade gratuiti, “dai, fammelo così, tanto non ti costa niente di più”.

Lo fanno due, tre, quattro volte. E, centesimo per centesimo, erodono parte dell’utile che avevi previsto di incassare.

Una volta si può fare. Si considera un’investimento.

Ma se quel cliente, sistematicamente si comporta sempre allo stesso modo, stop. E a non rivederci.

Clienti che non rispettano la tua professionalità e la tua persona.

Anche in questo caso si definisce un contratto con determinate condizioni e poi ti ritrovi di fronte ad uno stalker.

Che ti chiama a qualsiasi ora del giorno o della notte, nei giorni festivi, che ti chiede sempre delle cose in più o non previste, perché magari si trova in emergenza.

E tu non puoi dire di no, perché non vuoi causare un danno al tuo cliente, perché vuoi che abbia una buona opinione di te.

Insomma, disponibilità, elasticità, certo. Però tutto ha un limite.

Anche in questo caso devi essere capace di “educare” il tuo cliente, oppure di mollarlo.

Le nozze con i fichi secchi

Vediamo l’ultima, ma non ultima, categoria di clienti da evitare: quelli che ti chiedono sempre uno sforzo per andare incontro al loro budget limitato, promettendoti sempre che una fantomatica prossima volta andrà meglio.

Sono sempre in difficoltà, hanno bisogno sempre di un prezzo speciale. E non vogliono cambiare fornitore perché si trovano bene con te – e ci credo… – vogliono trovare un accordo che soddisfi tutti.

Però in realtà vogliono solo soddisfare loro stessi.

Devi stare attento perché la contemporanea presenza di una o più categorie di clienti da evitare ti può fare andare realmente in sofferenza. E non ne vale la pena.

Bene, ti ringrazio per aver letto anche questa settimana il mio articolo. Spero ti abbia fornito anche solo uno spunto di riflessione per gestire in modo corretto la tua attività.

Se volessi approfondire questo argomento, in maniera specifica per la tua azienda, puoi scrivere un’email a

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e ti contatterò al più presto!

Massimo Fadda